Kundvård – så bygger du starkare kundrelationer

Kundvård handlar om betydligt mer än att svara på frågor när en kund behöver hjälp. Det är det långsiktiga arbetet med att skapa, utveckla och behålla goda kundrelationer genom hela kundresan. Företag som arbetar aktivt med kundvård visar att relationen inte tar slut när köpet är genomfört. Tvärtom kan det vara efter köpet som en av de viktigaste delarna av relationen börjar.

Bra kundvård kan bidra till nöjdare kunder, högre kundlojalitet och fler återkommande affärer. Dessutom kan en positiv kundupplevelse göra det mer sannolikt att kunder rekommenderar företaget vidare. Därför bör kundvård inte ses som en isolerad uppgift för kundtjänsten, utan som en naturlig del av företagets marknadsföring, kommunikation och affärsutveckling.

Men vad innebär kundvård egentligen? Hur arbetar man med kundvård digitalt? Och hur kan hemsidan, sociala medier, e-post och andra digitala kanaler användas för att skapa starkare kundrelationer? Här går vi igenom hur företag kan utveckla sin kundvård och göra den till en naturlig del av sin digitala strategi.

Vad är kundvård?

Kundvård är företagets arbete med att ta hand om sina kunder och utveckla relationen med dem över tid. Det omfattar alla de aktiviteter och kontaktytor som påverkar hur kunden upplever företaget före, under och efter ett köp.

Det kan exempelvis handla om hur snabbt företaget svarar på frågor, hur enkelt det är att hitta information på hemsidan, hur kommunikationen efter ett köp fungerar och om kunden får relevant information även när företaget inte aktivt försöker sälja något.

Kundvård är alltså ett brett område. Service är en viktig del, men begreppet omfattar även kommunikation, tillgänglighet, personalisering, uppföljning och relationsbyggande.

En enkel utgångspunkt är att bra kundvård ska göra det enkelt och värdefullt att vara kund. Kunden ska känna att företaget förstår vad hen behöver och finns tillgängligt när hjälp eller information behövs.

Varför är kundvård viktigt?

Många företag investerar stora resurser i att attrahera nya kunder. SEO, annonsering, sociala medier, webbdesign och andra marknadsföringsinsatser används för att skapa synlighet och generera nya leads. Men arbetet bör inte upphöra när besökaren har blivit kund.

En befintlig kund har redan erfarenhet av företaget. Kunden känner till varumärket, har genomgått köpprocessen och har förhoppningsvis fått en positiv upplevelse. Där finns därför en relation att fortsätta utveckla.

Genom genomtänkt kundvård kan företag skapa bättre förutsättningar för återkommande köp och långsiktiga kundrelationer. Samtidigt kan företaget få värdefull kunskap om vad kunder uppskattar, vilka problem de möter och vilka behov som ännu inte är tillgodosedda.

Kundvård kan stärka kundlojaliteten

Kundlojalitet uppstår sällan genom en enda kontakt med ett företag. Den utvecklas över tid genom en kombination av produktens eller tjänstens kvalitet, bemötande, kommunikation och den samlade kundupplevelsen.

Om kunden gång på gång upplever att kontakten fungerar smidigt, att företaget håller vad det lovar och att informationen är relevant skapas bättre förutsättningar för en långvarig relation.

Det betyder också att kundvård behöver vara konsekvent. En fantastisk första kontakt väger inte alltid upp en komplicerad köpprocess eller bristande hjälp efter köpet. Kunden upplever företaget som en helhet.

Nöjda kunder kan bli ambassadörer

En nöjd kund kan vara värdefull långt utöver sina egna köp. Positiva erfarenheter kan leda till rekommendationer, recensioner och omnämnanden som i sin tur hjälper andra potentiella kunder att upptäcka och känna förtroende för företaget.

Det gör kundvård relevant även ur ett marknadsföringsperspektiv. Företagets befintliga kunder är inte en separat målgrupp som ska glömmas bort när nästa marknadsföringskampanj börjar. De kan vara en viktig del av varumärkets fortsatta utveckling.

Vad är skillnaden mellan kundvård och kundservice?

Kundvård och kundservice används ibland som synonymer, men det finns en viktig skillnad. Kundservice är vanligtvis mer reaktiv. Kunden har en fråga, behöver hjälp med en beställning eller har stött på ett problem och kontaktar företaget för att få hjälp.

Kundvård är bredare och mer långsiktigt. Den inkluderar kundservice, men omfattar också företagets proaktiva arbete med att skapa en bra relation till kunden.

Ett företag som endast arbetar reaktivt väntar på att kunden ska höra av sig. Ett företag som arbetar aktivt med kundvård kan i stället försöka identifiera vilka frågor och behov kunden kommer att ha och hjälpa till innan ett problem ens har uppstått.

God kundvård börjar med att förstå kunden

Det är svårt att skapa relevant kundvård utan att förstå vem kunden är. Företag behöver därför lära sig mer om kundernas behov, frågor, förväntningar och beteenden.

Den kunskapen kan komma från flera håll. Kundservice kan exempelvis se vilka frågor som återkommer. Webbstatistik kan visa vilka sidor kunder besöker och var de lämnar hemsidan. Sökdata kan ge information om vad människor faktiskt söker efter. Recensioner, undersökningar och direkt kundfeedback kan ge ytterligare perspektiv.

När informationen kombineras blir det lättare att se mönster. Om många kunder ställer samma fråga kan problemet exempelvis vara att informationen på hemsidan är otydlig. Om kunder ofta avbryter en viss del av köpprocessen kan användarupplevelsen behöva förbättras.

På så sätt handlar kundvård inte bara om bemötande. Det handlar även om att använda kundernas beteenden och feedback för att göra hela upplevelsen bättre.

Digital kundvård – ta hand om kunden i digitala kanaler

En stor del av kontakten mellan företag och kunder sker idag digitalt. Hemsidan, e-post, sociala medier, sökmotorer, formulär och andra digitala kontaktytor påverkar därför kundupplevelsen.

Digital kundvård innebär att använda dessa kanaler för att göra kundens resa enklare, tydligare och mer relevant. Det kan handla om allt från en välstrukturerad FAQ till personligt anpassade nyhetsbrev eller tydlig information efter ett köp.

Hemsidan är en viktig del av kundvården

En företagshemsida används inte bara av potentiella kunder. Även befintliga kunder återkommer till webbplatsen för att hitta kontaktuppgifter, instruktioner, priser, produktinformation, guider och svar på frågor.

Därför är en användarvänlig hemsida också ett verktyg för kundvård.

Navigationen bör vara logisk, informationen aktuell och viktiga funktioner enkla att hitta. Webbplatsen bör dessutom fungera väl på mobiltelefoner och andra skärmstorlekar. Långsamma sidor, trasiga länkar, föråldrad information eller komplicerade formulär kan skapa frustration även hos kunder som redan har en positiv relation till företaget.

Webbdesign och UX påverkar därmed inte bara konverteringen av nya besökare. De påverkar även hur befintliga kunder upplever varumärket.

Innehåll kan vara kundvård

Content marketing förknippas ofta med att attrahera nya besökare via exempelvis Google. Men bra innehåll kan också hjälpa befintliga kunder.

Guider, instruktioner, vanliga frågor, kunskapsartiklar och inspiration kan göra det enklare för kunden att få större nytta av en produkt eller tjänst.

Företag bör därför inte enbart fråga vilka sökord som kan generera nya kunder. En minst lika intressant fråga är vilka problem och frågor befintliga kunder har efter köpet.

Genom att skapa innehåll som besvarar dessa frågor kan företaget kombinera SEO, innehållsmarknadsföring och kundvård.

Kundvård via e-post

E-post är en effektiv kanal för att hålla kontakten med befintliga kunder, men kommunikationen behöver ha ett tydligt värde för mottagaren.

Om varje mejl endast innehåller ett nytt försök att sälja riskerar kommunikationen att upplevas som ensidig. Bra kundvård via e-post kan i stället kombinera kommersiella budskap med relevant information, inspiration, uppföljning och hjälp.

Efter ett köp kan kunden exempelvis få information om hur produkten används, svar på vanliga frågor eller tips som gör det enklare att få ut mer av köpet. Senare kan kommunikationen anpassas efter kundens tidigare intressen och beteende, förutsatt att företaget hanterar personuppgifter och marknadsföring i enlighet med tillämpliga regler.

Personalisering kan göra kommunikationen mer relevant

Alla kunder är inte intresserade av samma saker. Därför kan segmentering och personalisering förbättra kundkommunikationen.

Ett företag kan exempelvis anpassa kommunikationen efter vilken tjänst kunden använder, vad kunden tidigare har köpt eller vilka ämnen kunden visat intresse för. Syftet är inte att skicka fler budskap, utan att göra kommunikationen mer relevant.

Det är en viktig princip inom kundvård: kvaliteten på kontakten är viktigare än mängden kontakt.

Kundvård i sociala medier

Sociala medier är både marknadsföringskanaler och kontaktytor mellan företag och kunder. Frågor, kommentarer och ibland kritik sker öppet och kan därför påverka fler människor än personen som ursprungligen kontaktade företaget.

Ett professionellt och hjälpsamt svar kan visa både kunden och andra följare hur företaget hanterar sina relationer.

Det innebär inte att varje situation behöver lösas offentligt. Ärenden som innehåller personliga uppgifter eller kräver mer detaljerad information bör flyttas till en lämpligare kanal. Däremot kan det offentliga första bemötandet fortfarande vara viktigt.

CRM och kundvård

När antalet kunder ökar blir det svårare att hålla reda på kundrelationerna manuellt. CRM står för Customer Relationship Management och kan både beskriva en strategi för kundrelationer och de system som används för att hantera kundinformation och kundkontakter.

Ett CRM-system kan exempelvis hjälpa företag att samla information om tidigare kontakter, affärer, leads och uppföljningar på ett mer strukturerat sätt.

Tekniken skapar däremot inte bra kundvård automatiskt. Ett CRM-system är ett verktyg. Företaget behöver fortfarande ha en tydlig strategi för hur informationen ska användas för att skapa en bättre kundupplevelse.

Kundresan och kundvård hör ihop

Kundresan beskrivs ofta från första kontakt fram till köp. För kundvården är det viktigt att inte låta resan sluta där.

Efter köpet börjar en ny fas. Kunden ska använda produkten eller tjänsten, kanske behöva support, fatta beslut om ett nytt köp och så småningom avgöra om företaget fortfarande är rätt val.

Företag som kartlägger även den delen av kundresan kan upptäcka nya möjligheter att förbättra upplevelsen.

Vad händer direkt efter köpet? Vet kunden vad nästa steg är? Är det enkelt att få hjälp? Följer företaget upp relationen? Finns relevant information när kunden behöver den?

Svaren kan visa var kundvården fungerar bra och var det finns onödig friktion.

Kundvård och marknadsföring bör arbeta tillsammans

Kundvård och marknadsföring behandlas ibland som två separata områden. I praktiken påverkar de varandra i hög grad.

Marknadsföringen skapar förväntningar på företaget. Kundupplevelsen avgör sedan om dessa förväntningar infrias.

Om marknadsföringen lovar enkelhet men kundens upplevelse är komplicerad uppstår ett glapp. Detsamma gäller om ett företag kommunicerar personlig service men kunden möts av långsamma svar eller generiska standardsvar.

Varumärket skapas därför inte enbart i annonser, grafisk design eller kampanjer. Det skapas också i varje kontakt med kunden.

Varumärket fortsätter efter konverteringen

Inom digital marknadsföring ligger stort fokus ofta på konvertering. Besökaren ska fylla i formuläret, boka mötet eller genomföra köpet.

Men konverteringen är inte slutpunkten för varumärkesupplevelsen.

Bekräftelsemejlet, leveransen, supporten, fakturan, uppföljningen och nästa besök på hemsidan är också en del av hur kunden uppfattar företaget. Därför bör varumärkesstrategin genomsyra hela kundresan.

Hur skapar man en strategi för kundvård?

En fungerande strategi för kundvård behöver utgå från företagets faktiska kunder och deras behov. Det finns därför ingen universell modell som passar alla verksamheter.

Ett bra första steg är att kartlägga de viktigaste kontaktytorna mellan företaget och kunden. Därefter kan företaget undersöka vilka frågor, problem och förväntningar som finns vid varje kontakt.

Nästa steg är att bestämma hur kommunikationen ska fungera. Kunden bör kunna känna igen företagets tonalitet och få en sammanhängande upplevelse oavsett om kontakten sker via hemsidan, e-post, telefon eller sociala medier.

Slutligen behöver arbetet följas upp. Kundvård är inte ett projekt som genomförs en gång. Kundernas beteenden, digitala kanaler och förväntningar förändras, vilket innebär att arbetssättet också behöver utvecklas.

Mät kundvården – inte bara försäljningen

För att utveckla kundvården behöver företag följa mer än den totala försäljningen. Olika verksamheter behöver olika nyckeltal, men målet är att förstå hur kunder upplever relationen och vad som händer över tid.

Kundnöjdhet, återköpsfrekvens, kundbortfall, svarstider, recensioner och kundfeedback kan ge olika delar av bilden. Webbdata kan samtidigt visa hur kunder använder företagets digitala resurser.

Det viktiga är att inte betrakta varje mätvärde isolerat. Ett företag kan exempelvis ha snabba svarstider men ändå få låg kundnöjdhet om svaren inte löser kundernas problem.

Mätningen behöver därför kopplas till den övergripande kundupplevelsen.

Vanliga misstag inom kundvård

Ett vanligt misstag är att kontakta befintliga kunder nästan uteslutande när företaget vill sälja något. Då blir relationen lätt transaktionsbaserad i stället för långsiktig.

Ett annat misstag är att samla in kundfeedback utan att använda den. Om samma problem återkommer i recensioner, kundtjänstärenden eller undersökningar finns det anledning att undersöka grundorsaken.

Ytterligare ett problem uppstår när olika kanaler inte hänger ihop. Kunden kanske får ett budskap på hemsidan, ett annat via e-post och ytterligare ett när hen kontaktar företaget. En sammanhängande kundupplevelse kräver därför samarbete mellan marknadsföring, försäljning, kundservice och andra delar av verksamheten.

AI förändrar möjligheterna inom kundvård

Artificiell intelligens har skapat nya möjligheter att effektivisera delar av kundkommunikationen. AI kan exempelvis användas för att analysera stora mängder kundfeedback, identifiera återkommande frågor, kategorisera ärenden och hjälpa företag att göra relevant information lättare att hitta.

AI-baserade chattlösningar kan också hjälpa kunder med vissa typer av frågor dygnet runt. Men automatisering behöver användas med eftertanke. Om kunden har ett komplicerat eller känsligt ärende kan mänsklig kontakt fortfarande vara viktig.

Den mest användbara frågan är därför inte hur mycket kundkontakt som går att automatisera, utan var tekniken faktiskt förbättrar upplevelsen för kunden.

Kundvård kan ge värdefull information till SEO-arbetet

Det finns även en tydlig koppling mellan kundvård och sökmotoroptimering. Frågorna som kunder ställer till ett företag kan avslöja vilka informationsbehov som inte täcks av den befintliga webbplatsen.

Om samma frågor dyker upp gång på gång kan de ligga till grund för guider, FAQ-innehåll, produktsidor eller blogginlägg. Innehållet hjälper då befintliga kunder samtidigt som det kan fånga upp människor som söker efter samma information via Google eller AI-baserade söktjänster.

För SEO-arbetet är detta särskilt värdefullt eftersom kundernas verkliga frågor ofta ligger nära naturligt språk och long-tail-sökningar. De kan därför ge idéer till innehåll som svarar på betydligt mer specifika sökintentioner än ett generellt sökord.

Kundvård i en tid där kunder söker med Google och AI

Hur människor söker information förändras. Traditionella sökmotorer används parallellt med AI-baserade tjänster där användaren kan ställa mer detaljerade frågor och få sammanställda svar.

Det gör tydlig och användbar information ännu viktigare. Företag bör skapa innehåll som faktiskt besvarar kundernas frågor i stället för att enbart fokusera på att upprepa specifika sökord.

En webbplats med tydliga beskrivningar, konkreta svar, välstrukturerade guider och relevant expertkunskap kan vara värdefull både för användaren och för företagets digitala synlighet.

SEO och kundvård behöver därför inte vara två separata aktiviteter. Bra innehåll kan samtidigt hjälpa människor att hitta företaget och hjälpa befintliga kunder att lyckas bättre med företagets produkter eller tjänster.

Från enstaka köp till långsiktiga kundrelationer

Det verkliga värdet av kundvård blir tydligt när företaget slutar betrakta varje affär som en isolerad transaktion. Målet är inte bara att få kunden att köpa en gång, utan att skapa en relation som kunden vill fortsätta.

Det kräver att företaget levererar värde även mellan köpen. Relevant information, bra service, användbart innehåll och genomtänkt kommunikation kan tillsammans bidra till att relationen utvecklas.

För vissa företag innebär det återkommande köp. För andra kan värdet ligga i längre avtal, rekommendationer, merförsäljning eller att kunden återkommer flera år senare.

Gemensamt är att en långsiktig relation behöver förtjänas. Bra kundvård är därför inte ett enskilt marknadsföringsknep utan ett kontinuerligt arbete.

Utveckla kundvården tillsammans med ZMART Webb & Reklam

Digital kundvård börjar ofta i samma kanaler som företagets marknadsföring. En användarvänlig hemsida, relevant innehåll, tydlig kommunikation och en genomtänkt digital strategi påverkar både möjligheten att attrahera nya kunder och att ta hand om de kunder företaget redan har.

På ZMART Webb & Reklam hjälper vi företag att utveckla sin digitala närvaro med bland annat webb, SEO, digital marknadsföring, innehåll och kommunikation. Målet är inte bara att skapa synlighet, utan att bygga digitala lösningar som hjälper besökare och kunder vidare genom hela kundresan.

Vill du utveckla företagets digitala kommunikation och skapa en bättre upplevelse för både nya och befintliga kunder? Kontakta ZMART Webb & Reklam så tittar vi på hur er digitala närvaro kan bli en starkare del av kundrelationen.

Vanliga frågor och svar om kundvård

1. Vad betyder kundvård?

Kundvård är företagets långsiktiga arbete med att ta hand om, kommunicera med och utveckla relationen till sina kunder. Det kan omfatta allt från kundservice och uppföljning till relevant innehåll, e-postkommunikation och förbättringar av kundupplevelsen.

2. Varför är kundvård viktigt?

God kundvård kan bidra till högre kundnöjdhet, starkare kundrelationer, återkommande affärer och ökad kundlojalitet. Den kan dessutom ge företaget viktig information om kundernas behov och problem.

3. Vad är skillnaden mellan kundvård och kundservice?

Kundservice handlar ofta om att hjälpa kunden med konkreta frågor eller problem, medan kundvård är ett bredare och mer långsiktigt arbete med hela kundrelationen. Kundservice kan därför betraktas som en del av kundvården.

4. Hur kan man förbättra sin kundvård?

Börja med att kartlägga kundresan och identifiera kundernas vanligaste frågor, behov och problem. Därefter kan hemsidan, kommunikationen, innehållet och företagets rutiner utvecklas för att skapa en enklare och mer sammanhängande kundupplevelse.

5. Hur hänger kundvård och digital marknadsföring ihop?

Digital marknadsföring påverkar inte bara hur nya kunder hittar företaget. Hemsidan, sociala medier, e-post, SEO och innehåll används även av befintliga kunder. Genom att utforma dessa kanaler utifrån hela kundresan kan företaget kombinera marknadsföring med långsiktig kundvård.