Lojalitetsprogram – så bygger företag kundlojalitet

Att få en ny kund är viktigt, men för många företag är det minst lika betydelsefullt att skapa en relation som gör att kunden vill komma tillbaka. Ett genomtänkt lojalitetsprogram kan bli en del av den relationen genom att ge kunderna relevanta fördelar, belöna återkommande köp och skapa fler naturliga anledningar att fortsätta välja samma företag.

Ett modernt lojalitetsprogram behöver däremot vara mer än ett digitalt stämpelkort. För att skapa verkligt värde behöver programmet passa företagets affär, kundernas beteenden och den övriga kundresan. Webbplatsen, e-handeln, erbjudandena, kommunikationen och företagets digitala marknadsföring behöver därför fungera tillsammans.

För företag i Enköping, liksom för företag som säljer över hela Sverige, kan ett lojalitetsprogram användas för att stärka relationen med befintliga kunder och skapa en mer långsiktig digital strategi. Men hur fungerar egentligen lojalitetsprogram, vilka fördelar finns och hur bygger man ett program som kunderna faktiskt vill använda?

Vad är ett lojalitetsprogram?

Ett lojalitetsprogram är ett system där ett företag erbjuder kunder förmåner eller belöningar i syfte att uppmuntra återkommande köp och en långsiktig kundrelation. Upplägget kan se mycket olika ut beroende på verksamhet, målgrupp och vilken typ av produkter eller tjänster företaget säljer.

Det klassiska exemplet är ett poängsystem där kunden samlar poäng vid varje köp och senare kan använda dessa till rabatter, produkter eller andra förmåner. Men ett lojalitetsprogram kan också bygga på medlemsnivåer, personliga erbjudanden, bonusar, exklusivt innehåll, förtur till produkter eller evenemang och andra medlemsförmåner.

Det gemensamma är att kunden får ett skäl att identifiera sig som medlem och fortsätta interagera med företaget. Företaget får samtidigt möjlighet att skapa en mer sammanhängande kundrelation över tid.

Hur fungerar ett lojalitetsprogram?

Grundprincipen är enkel: kunden gör något som företaget vill uppmuntra och får någon form av värde tillbaka. Det kan handla om att kunden genomför ett köp, handlar återkommande, uppnår en viss köpnivå eller använder sitt medlemskap på andra sätt.

Men bakom ett välfungerande lojalitetsprogram finns ofta betydligt mer än själva belöningen. Kunden behöver kunna förstå programmet, registrera sig enkelt, se sina förmåner och använda dem utan onödig friktion. Företaget behöver i sin tur kunna administrera programmet och integrera det i relevanta delar av sin digitala närvaro.

Därför är användarupplevelsen viktig. Ett komplicerat program där kunden inte förstår vad medlemskapet innebär riskerar att förlora sitt värde, oavsett hur generösa förmånerna är.

Varför är kundlojalitet viktigt för företag?

Kundlojalitet handlar i grunden om relationen mellan företaget och kunden. En lojal kund väljer inte nödvändigtvis företaget vid varje enskilt köptillfälle, men har positiva erfarenheter och tillräckligt starka skäl för att återvända.

Det gör kundlojalitet till en viktig del av ett företags långsiktiga marknadsföring. Digital annonsering, SEO, sociala medier och andra marknadsföringsinsatser används ofta för att få nya personer att upptäcka företaget. När en besökare väl har blivit kund uppstår nästa fråga: hur kan företaget fortsätta relationen?

Här kan ett lojalitetsprogram fungera som länken mellan det första köpet och framtida köp. I stället för att varje affär börjar från noll kan företaget skapa en struktur där kunden känner igen varumärket, får relevanta erbjudanden och har en anledning att återkomma.

Vilka fördelar kan ett lojalitetsprogram ge?

Den mest uppenbara fördelen är möjligheten att uppmuntra återkommande köp. När kunden vet att köp hos företaget ger poäng, bonus eller andra förmåner kan det påverka valet nästa gång ett behov uppstår.

Ett lojalitetsprogram kan också skapa fler möjligheter till relevant kundkommunikation. Om kunden aktivt har valt att bli medlem kan företaget, inom ramen för tillämpliga regler och kundens val, kommunicera medlemsförmåner, nyheter och erbjudanden på ett mer sammanhängande sätt.

En annan möjlighet är att förstå hur kunder använder programmet. Företaget kan exempelvis analysera vilka förmåner som används, hur ofta medlemmar återkommer och vilka delar av kundresan som fungerar bra eller behöver förbättras. Sådan information kan bidra till bättre affärsbeslut, förutsatt att personuppgifter och kunddata hanteras korrekt.

Olika typer av lojalitetsprogram

Poängbaserade lojalitetsprogram

Ett poängsystem är en av de mest etablerade modellerna. Kunden får poäng utifrån sina köp och kan senare växla poängen mot en förmån. Fördelen är att principen är lätt att känna igen, men modellen behöver vara enkel nog för att kunden snabbt ska förstå vad poängen faktiskt är värda.

Bonusprogram

Ett bonusprogram kan innebära att kunden får tillbaka en viss förmån efter köp eller efter att en bestämd nivå har uppnåtts. Det kan exempelvis handla om en bonuscheck eller ett erbjudande som kan användas vid ett kommande köp.

Medlemsnivåer

Företag med kunder som handlar ofta eller spenderar olika mycket kan arbeta med medlemsnivåer. När kunden når en högre nivå låses nya förmåner upp. Den typen av modell kan skapa en känsla av progression, men nivåerna och villkoren behöver vara transparenta och begripliga.

Exklusiva medlemsförmåner

Alla lojalitetsprogram behöver inte fokusera på rabatter. Medlemmar kan exempelvis erbjudas förhandsinformation, exklusivt innehåll, särskild service, förtur eller tillgång till utvalda aktiviteter. För vissa varumärken kan sådana förmåner passa bättre än återkommande prisnedsättningar.

Digitala stämpelkort

För verksamheter där kunder gör många återkommande köp kan ett digitalt stämpelkort vara en enkel modell. Kunden genomför ett visst antal köp och får därefter en förmån. Det kan vara särskilt relevant för verksamheter där köpfrekvensen är hög och kundresan relativt enkel.

Vad kännetecknar ett bra lojalitetsprogram?

Ett bra lojalitetsprogram börjar med kunden snarare än tekniken. Företaget behöver förstå varför en kund skulle vilja bli medlem och vilket konkret värde medlemskapet ger.

Enkelhet är ofta centralt. Kunden bör snabbt kunna förstå hur man går med, vad man får, hur eventuella poäng eller bonusar fungerar och hur förmåner används. Om programmet kräver långa förklaringar redan vid registreringen kan tröskeln bli onödigt hög.

Förmånerna behöver dessutom vara relevanta för målgruppen. En rabatt är inte automatiskt den bästa belöningen. För vissa kunder kan bekvämlighet, exklusivitet, service eller tidig tillgång till något vara mer attraktivt.

Slutligen bör lojalitetsprogrammet kännas som en naturlig del av varumärket. Design, tonalitet och kommunikation bör hänga samman med företagets webbplats, e-handel och övriga marknadsföring.

Lojalitetsprogram och e-handel

För en e-handel finns goda möjligheter att integrera ett lojalitetsprogram direkt i den digitala köpresan. Kunden kan exempelvis skapa ett konto, se sin medlemsstatus och använda tillgängliga förmåner i samband med ett köp.

Det viktiga är att programmet inte gör köpprocessen mer komplicerad. Om kunden behöver leta efter poäng, manuellt kopiera information mellan olika system eller inte förstår varför en bonus inte går att använda kan programmet i stället skapa frustration.

Därför behöver lojalitetsprogrammet ses som en del av e-handelslösningen och användarupplevelsen, inte som en separat funktion som läggs ovanpå en redan färdig webbshop.

Lojalitetsprogram på företagets webbplats

Även företag som inte bedriver traditionell e-handel kan använda sin webbplats för att bygga kundlojalitet. Webbplatsen kan fungera som nav för medlemskap, kundkommunikation, erbjudanden och andra digitala tjänster.

Det kan exempelvis finnas en tydlig medlemssida som förklarar värdet av programmet och gör registreringen enkel. Befintliga medlemmar kan få tillgång till relevant information och företaget kan använda webbplatsen för att tydligare knyta samman medlemskapet med resten av varumärket.

Här blir UX och UI viktiga. Besökaren ska inte behöva fundera på hur programmet fungerar eller var olika funktioner finns. En genomtänkt struktur, tydliga budskap och en smidig användarupplevelse kan göra det enklare att gå från intresse till medlemskap.

Personalisering kan göra medlemskapet mer relevant

Ett vanligt problem med lojalitetsprogram är att alla medlemmar får samma erbjudanden oavsett vad de faktiskt är intresserade av. Resultatet kan bli kommunikation som uppfattas som mindre relevant.

Genom genomtänkt segmentering och personalisering kan kommunikationen i stället anpassas efter relevant kunddata och kundens val. Det kan exempelvis handla om olika typer av innehåll beroende på tidigare köp eller uttryckta intressen.

Personalisering behöver samtidigt balanseras mot integritet och dataskydd. Företag behöver vara transparenta kring hur personuppgifter används och säkerställa att behandlingen har rättslig grund enligt gällande regler.

Lojalitetsprogram och GDPR

När ett lojalitetsprogram samlar in och behandlar personuppgifter behöver företaget ta hänsyn till dataskyddsförordningen, GDPR. Vilka krav som gäller beror bland annat på vilka uppgifter som behandlas, varför de behandlas och vilken rättslig grund som används.

Företaget bör därför redan i planeringsfasen ta ställning till vilka personuppgifter som faktiskt behövs. Att samla in information enbart för att den kan vara användbar i framtiden är inte en bra utgångspunkt. Principer som uppgiftsminimering, transparens och säker behandling behöver vara en del av lösningen.

Det är också viktigt att skilja mellan själva medlemskapet och olika former av marknadsföringskommunikation. Företag bör säkerställa att registreringsflöden, integritetsinformation och eventuella samtycken utformas utifrån de behandlingar och kommunikationskanaler som faktiskt används.

Lojalitetsprogram och digital marknadsföring

Ett lojalitetsprogram fungerar bäst när det ingår i företagets övergripande marknadsföringsstrategi. SEO kan hjälpa nya kunder att hitta företaget. Annonsering kan skapa trafik. Sociala medier kan bygga kännedom och engagemang. Webbplatsen eller e-handeln kan omvandla intresse till köp. Lojalitetsarbetet kan därefter bidra till att relationen fortsätter.

På så sätt handlar digital marknadsföring inte enbart om att hela tiden hitta nya kunder. Företaget kan också arbeta strategiskt med de personer som redan känner till och har handlat av varumärket.

Det skapar en mer komplett kundresa där olika marknadsföringskanaler har olika roller men arbetar mot gemensamma affärsmål.

Vanliga misstag när företag skapar lojalitetsprogram

Ett av de vanligaste misstagen är att börja med frågan vilken teknisk plattform företaget ska använda. Tekniken är naturligtvis viktig, men den bör komma efter frågor om affärsmål, kundnytta och strategi.

Ett annat misstag är att göra programmet för komplicerat. Om kunden behöver räkna på komplicerade omvandlingskurser eller läsa omfattande villkor för att förstå värdet kan motivationen minska.

Företag kan också bli alltför beroende av rabatter. Om medlemskapet nästan uteslutande bygger på lägre priser finns risken att lojaliteten kopplas till rabatten snarare än till företaget eller varumärket.

Ytterligare ett problem uppstår när företaget lanserar programmet men sedan inte utvecklar det. Kundernas behov förändras och företag bör därför följa upp hur programmet används och kontinuerligt utvärdera om erbjudandet fortfarande skapar relevant värde.

Så bygger du ett lojalitetsprogram från grunden

Börja med ett tydligt mål

Första frågan bör vara vad företaget vill åstadkomma. Är målet fler återkommande köp, starkare kundrelationer, högre engagemang eller något annat? Ett tydligt mål gör det enklare att avgöra hur programmet ska utformas och vad som bör mätas.

Förstå målgruppen

Nästa steg är att undersöka vad kunderna faktiskt värdesätter. Ett företag ska inte utgå från att alla kunder vill ha samma typ av bonus eller rabatt. Kundinsikter, köpbeteenden och feedback kan ge vägledning kring vilka förmåner som är relevanta.

Utforma en enkel modell

När målet och kundnyttan är tydliga kan själva modellen utformas. Det kan vara poäng, medlemsnivåer, bonus eller andra förmåner. Kunden bör kunna förstå grundprincipen snabbt.

Planera den digitala kundresan

Därefter behöver företaget bestämma hur kunden möter programmet. Var sker registreringen? Hur loggar medlemmen in? Var visas förmåner? Hur används bonus? Hur fungerar upplevelsen på mobiltelefon?

Dessa frågor bör lösas innan programmet lanseras, eftersom användarupplevelsen är en central del av kundens uppfattning om medlemskapet.

Mät och utveckla

Ett lojalitetsprogram bör inte betraktas som färdigt på lanseringsdagen. Företaget behöver följa relevanta nyckeltal och analysera hur kunderna använder programmet. Därefter kan erbjudanden, kommunikation och funktioner utvecklas utifrån verkligt beteende.

Vilka nyckeltal kan användas för ett lojalitetsprogram?

Vilka mätvärden som är relevanta beror på företagets mål. Om målet är återkommande köp kan företaget exempelvis följa hur ofta kunder återkommer och hur beteendet utvecklas över tid. Om målet är engagemang kan användningen av medlemsförmåner vara relevant.

Företag kan också analysera hur många som registrerar sig jämfört med hur många som faktiskt använder programmet. Ett stort medlemsregister betyder inte automatiskt att programmet fungerar väl. Aktivitet och affärseffekt behöver därför sättas i relation till antalet registrerade medlemmar.

Det centrala är att bestämma vad framgång betyder redan innan programmet lanseras. Då blir det lättare att utvärdera om insatsen bidrar till företagets mål.

Lojalitetsprogram för små företag

Lojalitetsprogram är inte enbart till för stora butikskedjor och internationella e-handelsföretag. Även mindre företag kan arbeta strukturerat med kundlojalitet.

För ett mindre företag kan enkelheten till och med vara en fördel. Programmet behöver inte innehålla avancerade medlemsnivåer eller omfattande tekniska funktioner. Ett tydligt erbjudande och en väl genomförd digital lösning kan vara fullt tillräckligt.

Det viktiga är att programmet motsvarar företagets verkliga behov. Ett lokalt företag med en tydlig kundgrupp behöver inte kopiera hur ett internationellt varumärke arbetar med lojalitet.

Lojalitetsprogram i Enköping – möjligheter för lokala företag

För företag i Enköping kan ett lojalitetsprogram vara ett sätt att utveckla relationen med både återkommande lokala kunder och kunder som hittar företaget digitalt. Det gäller exempelvis handel, restauranger, tjänsteföretag och andra verksamheter där återkommande kundrelationer är viktiga.

Den lokala förankringen kan dessutom användas som en del av medlemsupplevelsen. Företag kan skapa erbjudanden, aktiviteter och kommunikation som är relevanta för den egna kundkretsen i Enköping i stället för att använda ett generiskt upplägg.

För ett lokalt företag behöver digitalisering alltså inte betyda att den personliga relationen försvinner. Rätt utformad kan den digitala lösningen i stället komplettera den relation som redan finns mellan verksamheten och kunderna.

Lokal kundlojalitet och digital räckvidd kan kombineras

Ett företag i Enköping konkurrerar i dag inte nödvändigtvis bara med företag på samma gata eller i samma kommun. Kunder kan jämföra alternativ på Google, sociala medier och andra digitala plattformar innan de fattar sitt köpbeslut.

Det gör kombinationen av lokal närvaro och en stark digital kundupplevelse viktig. Ett företag kan arbeta med lokal SEO för att bli synligt när potentiella kunder söker efter relevanta produkter och tjänster i Enköping, samtidigt som webbplatsen och lojalitetsprogrammet används för att utveckla relationen efter det första köpet.

Lojalitetsprogrammet blir därmed inte en isolerad marknadsföringsaktivitet utan en del av företagets större digitala ekosystem.

Behöver alla företag ett lojalitetsprogram?

Nej. Ett formellt lojalitetsprogram är inte automatiskt rätt lösning för varje verksamhet. Företag med mycket sällanköpta produkter eller tjänster kan exempelvis behöva arbeta med kundrelationer på andra sätt.

Det viktiga är därför inte att skapa ett lojalitetsprogram bara för att andra företag har ett. Frågan bör i stället vara vilken typ av fortsatt relation företaget vill ha med kunden efter det första köpet.

I vissa verksamheter är ett traditionellt bonusprogram lämpligt. I andra kan relevant innehåll, personlig service, nyhetsbrev, kundklubbar eller andra former av relationsmarknadsföring passa bättre.

Lojalitetsprogram behöver vara en del av helheten

Ett framgångsrikt lojalitetsarbete börjar alltså långt innan den första bonuspoängen delas ut. Företaget behöver skapa en tydlig strategi för hur kundrelationen ska utvecklas och hur webbplats, e-handel, design, marknadsföring och kommunikation ska stödja samma mål.

Det är också här en reklam- och webbyrå kan spela en viktig roll. Att bygga kundlojalitet berör flera delar av företagets digitala närvaro, från strategi och grafisk kommunikation till UX, webbteknik, e-handel och digital marknadsföring.

ZMART Webb & Reklam hjälper företag att utveckla sin digitala kundresa

På ZMART Webb & Reklam hjälper vi företag att skapa digitala lösningar och marknadsföring som utgår från både verksamhetens mål och kundernas behov. Ett lojalitetsprogram kan vara en del av den lösningen, men det behöver fungera tillsammans med resten av företagets digitala närvaro.

Vi kan hjälpa till med bland annat webbplatser, e-handelslösningar, UX och UI, grafisk design, SEO och digital marknadsföring. Genom att se hela kundresan kan företag skapa en tydligare koppling mellan att bli upptäckt, genomföra ett köp och vilja komma tillbaka.

Driver du företag i Enköping eller någon annanstans och vill utveckla hur ni arbetar med kundlojalitet och digital marknadsföring? Kontakta ZMART Webb & Reklam så pratar vi om vilka digitala lösningar som passar just er verksamhet.

Vanliga frågor och svar om lojalitetsprogram

1. Vad betyder lojalitetsprogram?

Ett lojalitetsprogram är ett upplägg där ett företag erbjuder kunder olika förmåner för att skapa en mer långsiktig kundrelation. Det kan exempelvis handla om poäng, bonus, medlemsnivåer, exklusiva erbjudanden eller andra medlemsförmåner.

2. Hur skapar man ett bra lojalitetsprogram?

Börja med att definiera företagets mål och förstå vad kunderna faktiskt värdesätter. Därefter kan en enkel och tydlig modell skapas. Registrering, medlemskap och användning av förmåner bör vara smidiga och programmet bör följas upp och utvecklas utifrån hur kunderna använder det.

3. Vilka företag kan använda lojalitetsprogram?

Många olika typer av företag kan använda lojalitetsprogram, exempelvis e-handlare, butiker, restauranger och tjänsteföretag. Vilken modell som passar beror bland annat på verksamheten, köpfrekvensen, målgruppen och hur kundrelationen ser ut.

4. Kan små företag ha lojalitetsprogram?

Ja. Ett lojalitetsprogram behöver inte vara tekniskt avancerat eller omfattande. För mindre företag kan en enkel modell med tydliga och relevanta förmåner vara mer lämplig än ett komplicerat poängsystem. Lösningen bör anpassas efter verksamhetens storlek och kundernas behov.

5. Hur kan ett lojalitetsprogram öka kundlojaliteten?

Ett väl utformat program kan ge kunden ytterligare skäl att fortsätta relationen med företaget genom relevanta förmåner och en bättre medlemsupplevelse. Lojaliteten beror dock inte enbart på själva programmet. Produkter, service, varumärke, kundupplevelse och kommunikation påverkar också om kunden väljer att återkomma.