Kundupplevelse – så förbättrar du kundupplevelsen

En bra kundupplevelse skapas inte bara när kunden använder en produkt eller pratar med företagets personal. Upplevelsen börjar ofta långt tidigare. Den kan börja med en sökning på Google, ett inlägg i sociala medier, en annons eller det första besöket på företagets hemsida. Varje kontakt påverkar hur kunden uppfattar företaget och om nästa steg blir att läsa vidare, ta kontakt, genomföra ett köp eller lämna sidan.

För företag som vill förbättra kundupplevelsen är det därför viktigt att se hela kundresan. Webbdesign, användarvänlighet, innehåll, marknadsföring, varumärke och personlig service behöver tillsammans skapa en upplevelse som känns tydlig och sammanhängande.

En genomtänkt kundupplevelse handlar i grunden om att göra det enkelt för kunden. Kunden ska förstå vad företaget erbjuder, känna förtroende för varumärket, hitta rätt information och veta vad nästa steg är. När dessa delar fungerar tillsammans kan kundupplevelsen dessutom bidra till bättre förutsättningar för både konvertering och långsiktiga kundrelationer.

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är kundens samlade uppfattning av ett företag utifrån alla kontakter och interaktioner med varumärket. Det omfattar alltså betydligt mer än själva köpet. Kundupplevelsen kan påverkas av allt från en annons och företagets grafiska profil till webbplatsens laddningstid, informationen på en produktsida, kontakten med kundservice och kommunikationen efter ett köp.

Begreppet används ibland synonymt med kundservice, men det finns en viktig skillnad. Kundservice är en del av kundupplevelsen. Kundupplevelsen omfattar däremot hela relationen mellan kunden och företaget.

En person kan exempelvis aldrig ha pratat med företagets kundservice men ändå ha en tydlig uppfattning om företaget. Webbplatsens utformning, tonaliteten i kommunikationen, recensioner, sökresultat, sociala medier och hur enkelt det är att hitta information har redan börjat forma upplevelsen.

Varför är en bra kundupplevelse viktig?

Kunder möter i dag ofta flera alternativ innan de bestämmer sig. Det innebär att företag inte enbart konkurrerar med produkt, tjänst eller pris. De konkurrerar även med hur enkelt, tryggt och relevant det känns att vara kund.

Tänk dig två företag som erbjuder ungefär samma tjänst. Hos det ena företaget är hemsidan långsam, priser eller tjänster är svåra att förstå och kontaktuppgifterna ligger undangömda. Hos det andra möts besökaren av tydlig information, en genomtänkt struktur och ett enkelt sätt att ta nästa steg. Redan innan någon kontakt har skett har företagen skapat två helt olika kundupplevelser.

Det är därför kundupplevelse bör betraktas som en del av företagets marknadsföring och affärsutveckling, inte som något som endast blir aktuellt efter att en kund har köpt något.

Hur förbättrar man kundupplevelsen?

För att förbättra kundupplevelsen behöver företaget först förstå vilka behov kunden har i olika delar av kundresan. Därefter behöver onödiga hinder tas bort och varje kontaktpunkt utformas utifrån vad kunden faktiskt försöker åstadkomma.

Det kan exempelvis innebära att göra hemsidans navigation tydligare, skriva enklare texter, förbättra mobilupplevelsen, skapa bättre landningssidor, göra kontaktvägar tydligare eller se till att annonser och hemsida kommunicerar samma budskap.

Det viktiga är att inte betrakta varje kanal isolerat. Kunden gör sällan skillnad mellan företagets webbavdelning, marknadsföring, försäljning och kundservice. För kunden är allt samma företag. Därför behöver även upplevelsen hänga ihop.

Börja med att förstå kundresan

En bra utgångspunkt för att förbättra kundupplevelsen är att kartlägga kundresan. En kundresa beskriver de olika steg och kontaktpunkter som en person går igenom före, under och efter ett köp.

En potentiell kund kanske först upptäcker företaget genom Google. Därefter läser personen ett blogginlägg, besöker en tjänstesida, jämför företaget med konkurrenter, återkommer några dagar senare och skickar slutligen en offertförfrågan.

En annan kund kanske ser företaget på Instagram, klickar på en annons, besöker webbplatsen från mobilen och ringer direkt.

Det finns alltså sällan en enda kundresa. Genom att analysera olika vägar fram till en konvertering blir det lättare att upptäcka var kunder får en bra upplevelse och var det finns friktion.

Identifiera kundens viktigaste kontaktpunkter

För att förstå kundupplevelsen behöver företaget identifiera de platser där kunder möter varumärket. Det kan vara sökresultatet på Google, webbplatsen, sociala medier, annonser, nyhetsbrev, telefonsamtal, fysiska möten eller kommunikation efter ett köp.

Frågan bör sedan vara densamma vid varje kontaktpunkt: får kunden den information och hjälp som behövs för att kunna gå vidare?

Webbplatsen har stor betydelse för kundupplevelsen

För många verksamheter är webbplatsen en av kundresans viktigaste kontaktpunkter. Den fungerar ofta som företagets digitala skyltfönster och kan vara platsen där ett första intryck övergår i ett faktiskt köp eller en kontaktförfrågan.

En snygg hemsida är dock inte automatiskt en bra hemsida. För att webbplatsen ska bidra till en bättre kundupplevelse behöver form och funktion samverka.

Besökaren ska snabbt kunna förstå vilket företag den har kommit till, vad företaget erbjuder och hur man går vidare. En besökare som behöver leta efter grundläggande information riskerar annars att lämna webbplatsen.

Skapa en tydlig navigation

Navigationen bör utformas utifrån besökarens behov snarare än företagets interna organisation. Menyn behöver använda ord som målgruppen förstår och de viktigaste sidorna ska vara enkla att nå.

Det är lätt att bli hemmablind. Företagets medarbetare känner redan till alla tjänster och vet var informationen finns. En ny besökare har inte samma förkunskaper. Därför bör webbplatsens struktur testas utifrån perspektivet hos någon som aldrig tidigare har besökt sidan.

Gör nästa steg tydligt

Varje viktig sida bör ha ett syfte. Vill företaget att besökaren ska kontakta en säljare, boka ett möte, begära offert, köpa en produkt eller läsa mer om en tjänst? Nästa steg behöver vara tydligt.

Det betyder inte att varje sida ska fyllas med stora knappar och aggressiva uppmaningar. Tvärtom kan en bra kundupplevelse kräva att kunden får tillräckligt med information innan en uppmaning till handling presenteras.

UX och kundupplevelse hör ihop

UX står för User Experience, alltså användarupplevelse. UX och kundupplevelse är närbesläktade begrepp, men de betyder inte exakt samma sak.

Användarupplevelsen fokuserar på hur det är att använda exempelvis en webbplats, e-handel eller digital tjänst. Kundupplevelsen är bredare och omfattar kundens samlade relation med företaget.

En bra UX kan därför vara en viktig del av en bra kundupplevelse.

På en webbplats kan UX bland annat handla om hur enkelt det är att navigera, läsa innehållet, använda formulär, genomföra ett köp och hitta kontaktinformation. Små problem kan var för sig verka obetydliga men tillsammans skapa onödig friktion.

Mobilupplevelsen får inte bli ett undantag

En webbplats behöver fungera väl oavsett om besökaren använder mobiltelefon, surfplatta eller dator. Det räcker därför inte att en sida tekniskt sett går att öppna på mobilen.

Texten behöver vara lätt att läsa, knappar enkla att använda och innehållet anpassat till en mindre skärm. Formulär som är enkla på dator kan exempelvis bli frustrerande om de innehåller många fält på mobilen.

Det är dessutom viktigt att inte se mobilversionen som en förenklad efterhandslösning. För en del kunder kan mobilen vara den enda enhet som används under hela kundresan.

Hastighet påverkar den digitala kundupplevelsen

En långsam hemsida skapar friktion. Besökaren ska inte behöva vänta onödigt länge på att innehåll, bilder eller funktioner ska bli tillgängliga.

Prestanda bör därför betraktas som både en teknisk fråga och en kundupplevelsefråga. Bilder kan behöva optimeras, onödigt tunga resurser tas bort och webbplatsens tekniska lösning ses över.

Det handlar ytterst om respekt för besökarens tid. Ju enklare det är att använda webbplatsen, desto mindre risk finns att tekniken står mellan kunden och företagets erbjudande.

Innehåll är en viktig del av kundupplevelsen

Webbdesign får ofta mycket uppmärksamhet när företag arbetar med digital kundupplevelse. Men även innehållet spelar en avgörande roll.

Kunden kommer till webbplatsen av en anledning. Personen kanske vill veta vad en tjänst kostar, förstå hur något fungerar, jämföra olika alternativ eller avgöra om företaget är rätt leverantör. Innehållet behöver hjälpa besökaren att lösa den uppgiften.

Svara på kundens frågor

Ett effektivt sätt att förbättra kundupplevelsen är därför att identifiera de frågor kunder faktiskt ställer.

Vad undrar kunder innan de köper? Vilka frågor återkommer i säljsamtal? Vad behöver förklaras efter ett köp? Vilka begrepp skapar osäkerhet?

Svaren kan sedan användas för att utveckla tjänstesidor, guider, blogginlägg och vanliga frågor. På så sätt blir innehållet både en del av företagets kundservice och dess digitala marknadsföring.

Skriv för människor först

SEO är viktigt för att potentiella kunder ska kunna hitta företagets innehåll. Men när personen väl har hittat sidan behöver innehållet vara skrivet för en människa.

Att upprepa ett sökord onaturligt många gånger förbättrar inte kundupplevelsen. Texten bör i stället besvara sökintentionen, använda ett begripligt språk och ge läsaren relevant information.

Det skapar dessutom bättre förutsättningar för innehåll som ska fungera i ett söklandskap där traditionella sökmotorer och AI-baserade söktjänster existerar parallellt.

Kundupplevelse och SEO påverkar varandra

SEO och kundupplevelse bör inte behandlas som två helt separata områden. Sökmotoroptimering kan hjälpa rätt människor att hitta en webbplats, medan en bra kundupplevelse hjälper besökarna att faktiskt använda den.

Det är exempelvis begränsat värde i att ranka högt på ett viktigt sökord om besökaren sedan kommer till en sida där erbjudandet är otydligt eller där det är svårt att kontakta företaget.

På samma sätt hjälper en fantastisk webbplats mindre om potentiella kunder aldrig hittar den.

En långsiktig digital strategi behöver därför ta hänsyn till både synlighet och upplevelse. SEO kan skapa vägen in. Kundupplevelsen avgör sedan hur väl webbplatsen tar hand om besökaren.

Kundupplevelse i AI-sök

Sättet människor söker efter information förändras. Traditionella sökningar med några få sökord kompletteras av mer detaljerade frågor där användaren förväntar sig konkreta och sammanhängande svar.

Det gör det ännu viktigare att skapa innehåll som faktiskt hjälper målgruppen. Företag bör inte enbart försöka synas på ett enskilt sökord utan bygga innehåll som förklarar ämnen, besvarar följdfrågor och visar hur olika begrepp hänger ihop.

För ett ämne som kundupplevelse kan det exempelvis innebära att besvara frågor om vad kundupplevelse betyder, hur kundupplevelsen kan förbättras, hur den mäts och vilken betydelse webbplats, UX, SEO och marknadsföring har.

Tydliga rubriker, konkreta definitioner och logiskt strukturerat innehåll gör samtidigt informationen enklare för människor att ta till sig.

Enhetlig kommunikation skapar en bättre upplevelse

Föreställ dig att en annons lovar en sak medan landningssidan fokuserar på något helt annat. Eller att sociala medier har en varm och personlig tonalitet medan webbplatsen känns stel och opersonlig.

Sådana skillnader kan skapa osäkerhet.

En sammanhängande kundupplevelse kräver därför en tydlig varumärkesidentitet. Färger, typografi, bilder, tonalitet och budskap bör tillsammans skapa igenkänning.

Det innebär inte att kommunikationen måste vara identisk i alla kanaler. Ett inlägg på sociala medier kan naturligtvis uttryckas annorlunda än en offert. Kunden bör däremot kunna känna igen samma företag bakom kommunikationen.

Personalisering kan förbättra kundupplevelsen

Relevant kommunikation upplevs ofta som mer värdefull än generell kommunikation. Därför kan personalisering vara ett sätt att förbättra kundupplevelsen.

Det behöver inte innebära avancerade tekniska lösningar. Personalisering kan även handla om att skapa olika landningssidor för olika målgrupper, anpassa innehåll efter olika delar av kundresan eller segmentera nyhetsbrev så att mottagaren får mer relevant information.

Grundprincipen är enkel: alla kunder har inte samma behov.

Samtidigt behöver personalisering användas med respekt för integritet och gällande regler kring personuppgifter och marknadsföring. Målet bör vara relevans, inte att kommunikationen upplevs som påträngande.

Förtroende är en central del av kundupplevelsen

En besökare som överväger att anlita ett företag ställer ofta flera frågor, medvetet eller omedvetet. Är företaget seriöst? Kan de hjälpa mig? Förstår jag vad de erbjuder? Finns det riktiga människor bakom verksamheten? Hur tar jag kontakt?

Webbplatsen behöver hjälpa kunden att besvara dessa frågor.

Tydliga kontaktuppgifter, information om företaget, relevant innehåll, transparent kommunikation och autentiska kundcase kan bidra till att minska osäkerheten. För många tjänsteföretag är förtroendet minst lika viktigt som själva erbjudandet.

Grafisk design påverkar hur kunden uppfattar företaget

Design handlar inte bara om estetik. Den hjälper användaren att förstå information och påverkar samtidigt hur ett varumärke uppfattas.

Typografi, färger, bildspråk, mellanrum och visuella hierarkier kan exempelvis hjälpa besökaren att skilja mellan rubriker, information och knappar. Bra design vägleder utan att användaren behöver fundera över hur sidan fungerar.

En konsekvent grafisk profil kan samtidigt skapa igenkänning mellan webbplats, sociala medier, annonser, presentationer, trycksaker och andra delar av kommunikationen.

Hur kan man mäta kundupplevelsen digitalt?

Det som upplevs som enkelt av företaget behöver inte vara enkelt för kunden. Därför bör beslut om kundupplevelsen inte enbart baseras på magkänsla.

Webbanalys kan exempelvis visa vilka sidor som får mycket trafik, vilka vägar besökare tar genom webbplatsen och vilka handlingar som leder fram till konvertering. Företaget kan också analysera formulär, köpflöden, interna sökningar och återkommande frågor till kundservice.

Kvantitativa data berättar dock inte alltid varför ett beteende uppstår. Därför kan statistik med fördel kombineras med kvalitativa metoder som kundintervjuer, användartester och direkt feedback.

Mät det som faktiskt är viktigt

Vilka mätvärden som är relevanta beror på verksamhetens mål. En e-handel kan behöva analysera hur kunder rör sig från produktsida till genomfört köp, medan ett B2B-företag kan vara mer intresserat av kvalificerade offertförfrågningar.

Fokusera därför inte enbart på trafik. Många besökare betyder inte automatiskt en bra kundupplevelse eller ett bra affärsresultat.

Frågan är snarare om rätt personer hittar webbplatsen, får hjälp av innehållet och kan genomföra den handling som är relevant för dem.

Vanliga misstag när företag försöker förbättra kundupplevelsen

Ett vanligt misstag är att utgå från företagets egna behov i stället för kundens. Interna benämningar och organisationsstrukturer kan exempelvis hamna i webbplatsens meny trots att kunden använder helt andra ord.

Ett annat misstag är att försöka lösa alla problem genom en ny design. En modernare hemsida kan vara värdefull, men om innehållet fortfarande är otydligt eller kundresan innehåller onödiga hinder är problemet bara delvis löst.

Ett tredje misstag är att se projektet som färdigt när den nya webbplatsen publiceras. Kundernas beteenden förändras, företagets erbjudande utvecklas och nya digitala kanaler tillkommer. Kundupplevelsen behöver därför följas upp kontinuerligt.

Förbättra kundupplevelsen genom att minska friktionen

Ett användbart sätt att tänka kring kundupplevelse är att leta efter friktion. Friktion är sådant som gör kundens väg svårare än den behöver vara.

Det kan vara ett kontaktformulär som kräver onödigt mycket information, en meny som är svår att förstå, en sida som laddar långsamt eller ett erbjudande där kunden inte förstår vad som faktiskt ingår.

Varje sådant hinder innebär att kunden behöver lägga mer energi på att komma vidare.

Att förbättra kundupplevelsen behöver därför inte alltid innebära att lägga till nya funktioner. I många fall handlar det snarare om att ta bort det som står i vägen.

Kundupplevelsen börjar redan i marknadsföringen

Marknadsföring skapar förväntningar. Därför är den också en del av kundupplevelsen.

Om en annons lovar mer än företaget kan leverera skapas ett glapp mellan förväntan och verklighet. Om kommunikationen däremot är tydlig och relevant blir övergången mellan marknadsföring och leverans mer naturlig.

SEO, annonsering, sociala medier, content marketing och traditionell reklam bör därför inte enbart bedömas utifrån hur mycket uppmärksamhet de genererar. Kommunikationen behöver också attrahera rätt målgrupp och skapa rätt förväntningar.

Glöm inte kundupplevelsen efter konverteringen

Det är lätt att fokusera den digitala kundresan på vägen fram till ett köp eller en offertförfrågan. Men kundupplevelsen fortsätter efter konverteringen.

Vad händer när formuläret är skickat? Får kunden en tydlig bekräftelse? Vet kunden när företaget återkommer? Är kommunikationen efter köpet lika genomtänkt som kommunikationen före?

Även dessa detaljer formar helhetsintrycket.

Ett företag som arbetar långsiktigt med kundupplevelsen behöver därför analysera hela relationen, inte bara de steg som leder fram till en affär.

Så kan företag arbeta kontinuerligt med kundupplevelsen

Kundupplevelse är inte ett projekt som genomförs en gång och sedan är färdigt. Den behöver utvecklas i takt med kundernas förväntningar, tekniken och företagets verksamhet.

En bra arbetsprocess börjar med att samla kunskap. Företaget behöver förstå hur kunder hittar verksamheten, vilka frågor de ställer, vilka hinder de möter och vad som får dem att gå vidare.

Därefter kan förbättringar prioriteras utifrån vilken effekt de förväntas få. Ibland är en mindre förändring av ett formulär viktigare än en omfattande redesign. I andra fall kan webbplatsens struktur behöva göras om från grunden.

Efter förändringen behöver resultatet följas upp. På så sätt blir arbetet med kundupplevelsen en kontinuerlig process av analys, förbättring och utvärdering.

Webb, SEO och marknadsföring behöver arbeta tillsammans

En stark digital kundupplevelse uppstår sällan genom en enskild insats. Webbplatsen kan vara välbyggd men sakna relevant innehåll. Innehållet kan vara bra men svårt att hitta. Marknadsföringen kan generera trafik till en sida som inte konverterar.

Det är därför helheten är viktig.

Webbdesign kan skapa struktur och användarvänlighet. SEO kan öka synligheten när potentiella kunder söker efter information, produkter och tjänster. Content kan besvara frågor och bygga förtroende. Grafisk design kan stärka igenkänningen. Digital marknadsföring kan hjälpa företaget att nå rätt målgrupper.

När dessa områden utgår från samma strategi skapas bättre förutsättningar för en sammanhängande kundresa.

ZMART Webb & Reklam hjälper företag skapa bättre digitala upplevelser

Att förbättra kundupplevelsen digitalt kan kräva kompetens inom flera områden samtidigt. Det räcker inte alltid att bara förändra webbdesignen eller publicera mer innehåll. Webb, kommunikation, SEO, varumärke och marknadsföring behöver fungera tillsammans.

På ZMART Webb & Reklam hjälper vi företag med bland annat webbplatser, e-handel, sökmotoroptimering, digital strategi, content, grafisk formgivning och marknadsföring. Det gör det möjligt att arbeta med hela den digitala upplevelsen och inte bara en enskild del.

Behöver ni hjälp att analysera hur er webbplats fungerar i dag eller vill ni skapa en digital närvaro som är enklare för kunderna att förstå och använda? Då kan vi hjälpa er att identifiera förbättringsmöjligheter och utveckla lösningar utifrån verksamhetens mål och kundernas behov.

Sammanfattning – en bra kundupplevelse gör det enkelt att vara kund

En bra kundupplevelse skapas genom summan av många olika delar. Kunden ska kunna hitta företaget, förstå erbjudandet, navigera på webbplatsen, få svar på sina frågor och enkelt ta nästa steg.

För företag som vill förbättra kundupplevelsen är det därför klokt att börja med kundresan och identifiera de situationer där onödig friktion uppstår. Därefter kan webbdesign, UX, innehåll, SEO, marknadsföring och varumärkeskommunikation utvecklas utifrån ett gemensamt mål: att göra mötet med företaget så tydligt, relevant och användarvänligt som möjligt.

Den bästa digitala kundupplevelsen är ofta den som kunden knappt behöver tänka på. Informationen finns där den förväntas finnas, tekniken fungerar och nästa steg känns självklart.

Vanliga frågor och svar om kundupplevelse

1. Vad menas med kundupplevelse?

Kundupplevelse är kundens samlade uppfattning av ett företag och formas av alla kontakter med verksamheten. Det kan bland annat handla om marknadsföring, webbplats, köp, service, kommunikation och uppföljning.

2. Hur kan man förbättra kundupplevelsen?

För att förbättra kundupplevelsen behöver företaget förstå kundresan, identifiera hinder och göra varje kontaktpunkt så tydlig och enkel som möjligt. Det kan exempelvis innebära bättre webbdesign, tydligare information, snabbare sidor, enklare formulär och mer relevant kommunikation.

3. Hur påverkar hemsidan kundupplevelsen?

Hemsidan kan vara en av kundens första och viktigaste kontakter med företaget. Struktur, design, innehåll, hastighet, mobilanpassning och tydliga vägar till kontakt eller köp påverkar därför hur företaget uppfattas.

4. Vad är skillnaden mellan kundupplevelse och användarupplevelse?

Användarupplevelse, eller UX, beskriver främst hur en person upplever användningen av en produkt eller digital tjänst, exempelvis en webbplats. Kundupplevelse är bredare och omfattar kundens samlade relation med företaget före, under och efter ett köp.

5. Hur kan ZMART Webb & Reklam hjälpa till att förbättra kundupplevelsen?

ZMART Webb & Reklam arbetar med flera delar som påverkar den digitala kundupplevelsen, däribland webb, e-handel, SEO, digital strategi, content, grafisk formgivning och marknadsföring. Genom att arbeta med helheten kan webbplats och kommunikation utvecklas utifrån både användarnas behov och företagets affärsmål.